关于质量的那些事儿，小题要大做
“这是小问题，没必要较真，小问题总是有的，怎么可能没有一点问题，人家大厂都是这么做的”。中国的被动语态无处不在，于是很多时候，我们总是会习惯听到这些话，诚然，质量瑕疵不可逃避，无论是对于何种规模的厂家。
虽然质量问题反复的讲，只是在这样的定式思维下，质量问题依旧反复发生，倘若某人揪着一个问题不放，反到被人认为是小题大做，钻牛角尖的呆子，最后就没人反馈质量问题了。曾经看到这样一个故事：有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是同一件事情的第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信
给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实，我们家有个习惯，每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋当饭后甜点，由于冰淇淋口味很多，所以每天投票决定吃哪种口味，决定后在开车去买，但自从我买了一部庞帝雅克后，在去买的路途中问题发生了，每当我买的是香草口味时，我从店里出来的时候车子就发动不了，但如果我买的其它口味时，车子就发动很顺，我想知道这是为什么？
尽管这个问题听起来像个笑话，庞帝雅克拉克的总经理最初时对这封信存在怀疑，以为是一个恶作据，但他还是派一位工程师去查看究竟，值得庆幸的是，这位工程师也是一位认真于小题大做的人。
这位工程师当然不相信车子对于香草过敏，因此他安排了这位客户同样的行程，反复买了不同口味的冰淇淋，并记下所有发生事的详细资料，如时间，使用油的种类等，根据资料显示，得出了一个结论，当这位先生买其它口味时，时间较久，引擎有足够的时间散热。重新发动时就没有大的问题，便是买香草口味时，时间较短，引擎还没有散热，以至于无法让蒸汽锁有足够散热时间，找到原因了，故事结局肯定会让顾客满意的，之后，技术部进行了相应的改进，庞帝雅克的质量隐患得到了彻底排除，顾客满意度上了一个新的台阶。因为一杯香草冰淇淋，通用公司派出了一位工程师，花费了那么多时间，精心调查研究，算不算是小题大做了？虽然有些问题忽略不计，但是如其任其发展，那么问题也就会象滚雪球一样，越滚越大，越来越沉重，直到问题到了不得不处理的时候才处理，这才发现，我们已为此付出了沉重的代价。
追求零缺陷的质量是对客户的关爱与理解的追求，对质量问题的小题大做，那是对客户责任的表现，是对客户信任的担当。
黄华强
